Gestion des patients difficiles : Amélioration de l’accueil du public en cabinet dentaire / d’orthodontie

Par Laurent Rougier en Communication

Cette formation permet de renforcer la qualité de l’accueil dans les cabinets dentaires et d’orthodontie en développant une posture assertive et une communication adaptée. Les participant·es apprennent à gérer les situations sensibles, à instaurer une relation de confiance avec les patient·es et à s’adapter aux différents âges et profils. Des mises en situation concrètes favorisent l’appropriation des bons réflexes pour un accueil professionnel et rassurant.

Déroulé pédagogique

Découvrez ci-dessous le programme de la formation Gestion des patients difficiles : Amélioration de l’accueil du public en cabinet dentaire / d’orthodontie.

Journée 1
Comprendre la psychologie du patient et l'impact de l'accueil • Matin : o Analyse des causes de l'agressivité en cabinet (peur des soins, douleur, contraintes financières). o Identification des différents profils : l'anxieux, l'exigeant, le procédurier et le profiteur.
pause meridienne
• Après-midi : o L'accueil non-verbal : posture, regard et aménagement de l'espace comme outils de régulation. o Standard téléphonique : les mots "magiques" et les mots "noirs" pour calmer un patient à distance
Journée 2
Techniques de communication et désamorçage préventif • Matin : o L’écoute active et la méthode de l'empathie sélective pour désamorcer les tensions naissantes. o Savoir annoncer et justifier le retard du praticien sans déclencher de colère.
pause meridienne
• Après-midi : o Atelier pratique : dire "non" à une demande d'urgence injustifiée avec diplomatie mais fermeté. o Simulation de situations quotidiennes : la gestion de l'attente prolongée en salle d'accueil.
Journée 3
Gérer l'agressivité déclarée et les situations de crise • Matin : o Méthodologie de désescalade verbale : ton de voix, débit de parole et distance de sécurité. o Gestion du conflit en public : comment isoler un patient agressif pour protéger la salle d'attente.
pause meridienne
• Après-midi : o Mises en situation réelles : faire face aux insultes ou aux menaces verbales. o Protocoles d'alerte : quand et comment solliciter l'aide du praticien ou de l'équipe.
Journée 4
Litiges financiers, cas spécifiques et protection de l'équipe • Matin : o Gestion des conflits liés à l'argent : contestation de devis, refus de tiers-payant et impayés. o Le cas de l'orthodontie : gérer les exigences et l'impatience des parents d'adolescents.
pause meridienne
• Après-midi : o Techniques de récupération émotionnelle (débriefing) après un épisode de forte tension. o Évaluation finale des acquis (QCM) et construction du plan d'action individuel pour le cabinet.
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Date de dernière mise à jour : 30/06/2025

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